GREVAN COLLIERS, un cabinet de conseil en management implanté dans onze pays, a retiré le mot « interne » de son glossaire interne à l'issue d'une révision du ton du document qui a duré six semaines.

Ce glossaire, un ouvrage de référence de 240 pages définissant des termes comme « livrable », « disponibilité » ou « revenir vers vous », employait auparavant le mot « interne » dans 38 de ses définitions. Il utilise désormais partout la formule « destiné aux collaborateurs ».

Le cabinet a expliqué que ce changement faisait suite à des retours signalant que le glossaire était partagé sur les réseaux professionnels à raison de 400 captures d'écran par semaine, et que les lecteurs qui rencontraient le mot « interne » hors de l'entreprise s'y sentaient exclus.

« Nous avons constaté que notre document de référence confidentiel fonctionnait extrêmement bien auprès d'audiences externes », a déclaré Mme Davina Kell-Hurst, directrice de l'identité verbale du cabinet. « Quand un document trouve son public, on ne se bat pas contre lui. On révise le document. »

L'étude

L'étude a été menée par la propre cellule d'analytique de l'engagement du cabinet, qui a mesuré les pages du glossaire les plus photographiées et les plus publiées en ligne. Les définitions contenant le mot « interne » affichaient des résultats inférieurs de 22 pour cent en moyenne.

« C'était un problème de portée », a indiqué M. Anton Pelfrey, qui a dirigé ces travaux. « Vous placez une expression comme "partie prenante interne" dans une publication, et l'algorithme la lit comme du contenu à porte close. Le contenu à porte close ne circule pas. Nous sommes une organisation de contribution intellectuelle. Notre glossaire a désormais une posture externe. »

L'avis de confidentialité du glossaire a été rebaptisé « politique de partage ». Sa première ligne indique désormais : « Ce document est destiné aux collaborateurs, ainsi qu'à toute personne qui le trouve. »

La suite

Les exemplaires du glossaire étaient auparavant distribués au seul personnel. Ils sont désormais remis avec une légende suggérée et un code QR pointant vers la lettre d'information du cabinet, qui a gagné 12 000 abonnés depuis la fin de l'étude.

Trois employés ayant souhaité rester anonymes ont indiqué qu'on leur avait demandé de publier leurs exemplaires avant le lancement officiel, afin de donner une impression d'enthousiasme spontané. Deux d'entre eux ont précisé qu'on leur avait dit que cette demande était elle-même interne, et ne pouvait donc pas être partagée.

Le cabinet a refusé de dire si le mot « interne » serait rétabli. Une révision de suivi est prévue en début d'année prochaine, afin d'examiner si la formule « destiné aux collaborateurs » décourage l'engagement des personnes qui ne sont pas des collaborateurs.

Mme Kell-Hurst a estimé que la direction était claire. « Aujourd'hui, chaque document est une publication », a-t-elle dit. « Certains ne s'en sont simplement pas encore rendu compte. »

Le glossaire devrait atteindre son objectif d'un million d'impressions d'ici décembre. À ce moment-là, le cabinet annonce qu'il entamera la réalisation d'une version publique du document, dont l'édition actuelle ne sera qu'un projet.